Framúrskarandi þjónusta byggir upp traust á fyrirtækjum Ingibjörg Valdimarsdóttir skrifar 19. desember 2023 15:01 Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Ótryggt aðgengi á Veðurstofureit Friðjón R. Friðjónsson Skoðun Fjármálaráðherra búinn að segja A Ögmundur Jónasson Skoðun Hagfræði-tilgáta ómeðtekin Karl Guðlaugsson Skoðun Byggjum fyrir eldra fólk, ekki ungt Ólafur Margeirsson Skoðun Þátttökuverðlaun Þórdísar Ragnar Þór Pétursson Skoðun Stattu vörð um launin þín Davíð Aron Routley Skoðun Hlustum í eitt skipti á foreldra Jón Pétur Zimsen Skoðun Fyrirtæki og stofnanir á Íslandi mega lögum samkvæmt ekki eiga viðskipti við Rapyd Björn B Björnsson Skoðun Sönnun um framlag hælisleitanda til íslensks samfélags Toshiki Toma Skoðun Andaðu rólega elskan... Ester Hilmarsdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Fjármálaráðherra búinn að segja A Ögmundur Jónasson skrifar Skoðun Hagfræði-tilgáta ómeðtekin Karl Guðlaugsson skrifar Skoðun Ótryggt aðgengi á Veðurstofureit Friðjón R. Friðjónsson skrifar Skoðun Stattu vörð um launin þín Davíð Aron Routley skrifar Skoðun Byggjum fyrir eldra fólk, ekki ungt Ólafur Margeirsson skrifar Skoðun Hlustum í eitt skipti á foreldra Jón Pétur Zimsen skrifar Skoðun Hugleiðingar um ástandið fyrir botni Miðjarðarhafs Örn Sigurðsson skrifar Skoðun Heildstætt heilbrigðiskerfi – hagur okkar allra Alma D. Möller skrifar Skoðun Vanþekking eða vísvitandi blekkingar? Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun „I believe the children are our future…“ Karen Rúnarsdóttir skrifar Skoðun Mikilvægi félagasamtaka og magnað maraþon Þuríður Harpa Sigurðardóttir skrifar Skoðun Allt sem ég þarf að gera Dagbjartur Kristjánsson skrifar Skoðun Eldri borgarar – áhrif aðildar að Evrópusambandinu (ESB) Þorvaldur Ingi Jónsson skrifar Skoðun Meiri gæði og mun minni álögur - Hveragerðisleiðin í leikskólamálum Jóhanna Ýr Jóhannsdóttir,Sandra Sigurðardóttir,Dagný Sif Sigurbjörnsdóttir,Halldór Benjamín Hreinsson,Njörður Sigurðsson skrifar Skoðun Reykjavíkurborg stígur fyrsta skrefið í snjallvæðingu umferðarljósa! Einar Sveinbjörn Guðmundsson skrifar Skoðun Framtíðin í fyrsta sæti – mikilvægi forgangsröðunar á tillögum Kópavogsbæjar í grunnskólamálum Sigrún Ólöf Ingólfsdóttir skrifar Skoðun Notkun ökklabanda Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar Skoðun Skólaskætingur Þórdís Kolbrún R. Gylfadóttir skrifar Skoðun Þéttingarstefnan hefur brugðist og Dóra breytir um umræðuefni Aðalsteinn Haukur Sverrisson skrifar Skoðun Ný sókn í menntamálum Guðmundur Ari Sigurjónsson skrifar Skoðun Þjóðarmorð, fálmandi mjálm eða aðgerðir? Viðar Hreinsson skrifar Skoðun Vin í eyðimörkinni – almenningsbókasöfn borgarinnar Sanna Magdalena Mörtudóttir skrifar Skoðun Er Akureyri að missa háskólann sinn? Aðalbjörn Jóhannsson skrifar Skoðun Tíu staðreyndir um alvarlegustu kvenréttindakrísu heims Stella Samúelsdóttir skrifar Skoðun Ég vildi óska þess að ég hefði hreinlega fengið krabbamein Íris Elfa Þorkelsdóttir skrifar Skoðun Mestu aularnir í Vetrarbrautinni Kári Helgason skrifar Skoðun Fjárfestum í fyrsta bekk, frekar en fangelsum Hjördís Eva Þórðardóttir skrifar Skoðun Eftirlíking vitundar og hætturnar sem henni fylgja Þorsteinn Siglaugsson skrifar Skoðun Andaðu rólega elskan... Ester Hilmarsdóttir skrifar Skoðun Gagnvirkni líkama og vitundar til heilbrigðis Þórdís Hólm Filipsdóttir skrifar Sjá meira
Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara.
Fyrirtæki og stofnanir á Íslandi mega lögum samkvæmt ekki eiga viðskipti við Rapyd Björn B Björnsson Skoðun
Skoðun Meiri gæði og mun minni álögur - Hveragerðisleiðin í leikskólamálum Jóhanna Ýr Jóhannsdóttir,Sandra Sigurðardóttir,Dagný Sif Sigurbjörnsdóttir,Halldór Benjamín Hreinsson,Njörður Sigurðsson skrifar
Skoðun Reykjavíkurborg stígur fyrsta skrefið í snjallvæðingu umferðarljósa! Einar Sveinbjörn Guðmundsson skrifar
Skoðun Framtíðin í fyrsta sæti – mikilvægi forgangsröðunar á tillögum Kópavogsbæjar í grunnskólamálum Sigrún Ólöf Ingólfsdóttir skrifar
Skoðun Þéttingarstefnan hefur brugðist og Dóra breytir um umræðuefni Aðalsteinn Haukur Sverrisson skrifar
Fyrirtæki og stofnanir á Íslandi mega lögum samkvæmt ekki eiga viðskipti við Rapyd Björn B Björnsson Skoðun