Upplifun viðskiptavina, lykilinn að tryggð? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 16. október 2018 11:27 Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson Skoðun Krónan, Nettó, Hagkaup, Bónus - það er kominn tími á formlega sniðgöngu Helen Ólafsdóttir Skoðun Ef Veðurstofan spáði vitlausu veðri í 40 ár, væri það bara í lagi? Björn Ólafsson Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir Skoðun Laxaharmleikur Jóhannes Sturlaugsson Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann Skoðun Það sem ekki má segja um það sem enginn vill sjá Viðar Hreinsson Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson Skoðun Ferðamannaþorpin - Náttúruvá Þóra B. Hafsteinsdóttir Skoðun Hægri sósíalismi Jón Ingi Hákonarson Skoðun Skoðun Skoðun Ágætu fyrrum samstarfsaðilar á Þjóðminjasafni Íslands Uggi Jónsson skrifar Skoðun Ferðamannaþorpin - Náttúruvá Þóra B. Hafsteinsdóttir skrifar Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson skrifar Skoðun Laxaharmleikur Jóhannes Sturlaugsson skrifar Skoðun Lýðræðið í skötulíki! Lilja Rafney Magnúsdóttir skrifar Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar Skoðun Til varnar jafnlaunavottun Magnea Marinósdóttir skrifar Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Barnaræninginn Pútín Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Um þjóð og ríki Gauti Kristmannsson skrifar Skoðun Málfrelsi og mörk þess á vettvangi lýðræðisins Helga Vala Helgadóttir skrifar Skoðun Sjókvíaeldi á Íslandi fjarstýrt með gervigreind frá Noregi Ingólfur Ásgeirsson skrifar Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann skrifar Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson skrifar Skoðun Kjarnorkuákvæðið: Neyðarhemill en ekki léttvægt leikfang popúlista Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Stjórnarandstaðan er vannýtt auðlind Jón Daníelsson skrifar Skoðun Ef Veðurstofan spáði vitlausu veðri í 40 ár, væri það bara í lagi? Björn Ólafsson skrifar Skoðun Hægri sósíalismi Jón Ingi Hákonarson skrifar Skoðun 5 ára vegferð að skóla framtíðarinnar – eða ekki! Björgmundur Örn Guðmundsson skrifar Skoðun Ójafnvægi í jöfnunarkerfinu Anna Sigríður Guðnadóttir,Halla Karen Kristjánsdóttir,Lovísa Jónsdóttir skrifar Skoðun Það sem ekki má segja um það sem enginn vill sjá Viðar Hreinsson skrifar Skoðun Krónan, Nettó, Hagkaup, Bónus - það er kominn tími á formlega sniðgöngu Helen Ólafsdóttir skrifar Skoðun Löggæslumál og aðstöðuleysi í Búðardal – ákall um viðbragð og aðgerðir Björn Bjarki Þorsteinsson skrifar Skoðun Listin að verða fullkomlega ósammála sjálfri sér á mettíma Þórður Snær Júlíusson skrifar Skoðun Þingmenn auðvaldsins Karl Héðinn Kristjánsson skrifar Skoðun Arðgreiðslur í sjávarútvegi: Staðreyndir gegn fullyrðingum Elliði Vignisson skrifar Skoðun Verðugur bandamaður? Steinar Harðarson skrifar Skoðun Við þurfum nýja sýn á stjórnmál okkar - Mamdani-sýn Hlynur Már Vilhjálmsson skrifar Skoðun Sósíalistaflokkurinn heimilislaus - hvað næst? Trausti Breiðfjörð Magnússon skrifar Sjá meira
Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell.
„Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann Skoðun
Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson Skoðun
Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson skrifar
Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar
Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar
Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar
Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann skrifar
Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson skrifar
Skoðun Kjarnorkuákvæðið: Neyðarhemill en ekki léttvægt leikfang popúlista Kristinn Karl Brynjarsson skrifar
Skoðun Ójafnvægi í jöfnunarkerfinu Anna Sigríður Guðnadóttir,Halla Karen Kristjánsdóttir,Lovísa Jónsdóttir skrifar
Skoðun Krónan, Nettó, Hagkaup, Bónus - það er kominn tími á formlega sniðgöngu Helen Ólafsdóttir skrifar
Skoðun Löggæslumál og aðstöðuleysi í Búðardal – ákall um viðbragð og aðgerðir Björn Bjarki Þorsteinsson skrifar
„Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann Skoðun
Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson Skoðun