„Ó­skiljan­leg“ regla leiddi til þess að hann greiddi flugferðina tvisvar

Remus, þrítugur breskur markaðsfulltrúi, var á leið til Íslands þann 27. desember til að verja áramótunum með tengdafjölskyldu sinni sem búsett er í Bretlandi en var hérlendis yfir hátíðarnar. Hann innritaði sig í flugferðina á netinu og gaf þar upp gildistíma vegabréfs síns, að sögn Birnu Helgadóttur, tengdamóður Remusar.

„Svo er hann að fara um borð og er kominn að brottfararhliðinu og þá er sagt við hann: „Nei vinur, þú mátt ekki fara um borð því að vegabréfið þitt rennur út 12. janúar“,“ segir Birna í samtali við fréttastofu.

Hún segist sjálf hafa vitað af umræddri Schengen-reglu en telur að yngra fólk viti almennt ekki af slíkum reglum sem séu í gildi. Remus hafi að lokum sótt um neyðarvegabréf, keypt rándýran flugmiða aðra leið til Íslands og komst hann loks til landsins þann 30. desember.

Seinni flugferðin fyrir bý

Birna reifar síðan hvernig Remus og Valdís, grunnskólakennari, kærasta Remusar og dóttir Birnu, hafi ætlað að innrita sig í flugið degi fyrir 3. janúar. Mikilvægt var að komast í þá flugferð þar sem að þau áttu að mæta til vinnu ytra daginn eftir.

Remus gat hins vegar ekki innritað sig. Eftir að öll fjölskyldan reyndi að ná í forsvarsmenn Icelandair kom á daginn að flugfélagið hafði afbókað heimferð Remusar þar sem hann hafði ekki farið í upphaflegu flugferðina til Íslands. Þrátt fyrir að þau útskýrðu að honum hefði verið meinaður aðgangur þurfti hann öðru sinni að greiða fyrir rándýran flugmiða á síðustu stundu.

„Við hringdum öll til þess að reyna að fá að tala við einhvern en það gekk ekki,“ segir Birna.

Birna gagnrýnir Icelandair þar sem að Remus hafði sagt starfsfólki flugfélagsins á flugvellinum ytra að hann ætlaði að fara þessa leið en þau ekki sagt honum að ferðinni hans yrði aflýst.

„Maður býst ekki við svona frá jafn virðulegu fyrirtæki og Icelandair.“

Remus og Valdís hafi reynt að hafa samband við flugfélagið en vísað er í reglur flugfélagsins um „no-show“ í svari þeirra. Ekki væri hægt að endurgreiða þeim nema hluta miðaverðsins.

„Þótt við skiljum óánægju þína verðum við að árétta að þessum verklagsreglum er beitt með samræmdum hætti og í samræmi við útgefnar reglur. Því miður getum við hvorki endurvirkjað miðann, afturkallað stöðvunina né boðið frekari bætur í þessu máli. Þetta svar endurspeglar endanlega afstöðu okkar,“ segir í svari Icelandair við fyrirspurn parsins.

Mælt með lögsókn

Birna hafði bæði samband við Samgöngustofu og Neytendasamtökin vegna málsins.

„Ég hringdi í Samgöngustofu og þeim þótti þetta alveg fáránlegt en sögðu að samkvæmt ákveðinni reglugerð hefði Icelandair ekki brotið af sér, en þessi no-show regla stendur fyrir ýmsum evrópskum dómstólum sem vandamál,“ segir Birna.

„Þeir sögðu mér að hafa frekar samband við Neytendasamtökin sem sögðu að það væri hægt að fara í mál en við þyrftum að borga fyrir lögfræðing. Þeir ráðlögðu okkur að fara í mál því að Icelandair hefur venjulega gefið undan.“

Þau hika þó við lögsókn vegna mikils kostnaðar.

Reglan „óskiljanleg“

Breki Karlsson, formaður Neytendasamtakanna, segir no-show regluna, eða regluna um skyldumætingu, vera óskiljanlega og ósanngjarna. Samtökin hafi barist fyrir afnámi skilmálanna til fjölda ára og þau fái reglulega fyrirspurnir sem varða regluna.

„Við teljum að það ætti að banna öllum flugfélögum að nota þetta eins og hefur verið gert í mörgum Evrópulöndum,“ segir hann.

„Þetta er eins og maður kaupi miða á handboltaleik, komist ekki í fyrri hálfleik en er meinaður aðgangur í seinni hálfleik.“

Breki segist ekki geta tjáð sig um einstök mál en tekur fram að fordæmi séu fyrir því að reglan um skyldumætingu fari fyrir dóm í evrópskum löndum.

Árið 2023 sendu Neytendasamtökin fyrirspurn til Neytendastofu um skilmála Icelandair sem varða regluna. Niðurstaða Neytendastofu var að reglan væri ekki nægilega vel kynnt í skilmálum Icelandair en reglan sjálf var ekki tekin fyrir í ákvörðuninni.

Tvisvar greitt fyrir dómfestingu

Breki veit til þess að tveir hafi höfðað mál gegn flugfélaginu en Icelandair greitt viðkomandi áður en að málið var dómfest. Að sama skapi hafi mál verið höfðuð á hendur evrópskra flugfélaga og efast um gildi reglunnar.

„Vandi neytenda í hnotskurn er að þarna er yfirleitt um að tefla örfáum krónum, dómsmál kostar að lágmarki tvær og hálfa milljón króna. Þess vegna er mjög erfitt fyrir neytendur að fara í svona dómsmál,“ segir Breki.

„Það eru skýr merki um það að Icelandair sé hugsanlega sammála okkur í því að þetta standist ekki lög.“

Almennt bendi hann neytendum á að fara með málið fyrir Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa þar sem ekki þurfi að ráða lögfræðing.

Þekkt fyrirkomulag

Í svari Icelandair við fyrirspurn fréttastofu segir að félagið geti ekki tjáð sig opinberlega um einstök mál. Flugmiðar fram og til baka eða með tengingum séu almennt verðlagðir sem ein heild.

„Þegar farþegi mætir ekki í fyrsta fluglegg (no-show) án þess að láta vita, aflýstast þeir flugleggi sem eftir eru sjálfkrafa í bókunarkerfinu. Þetta fyrirkomulag er þekkt á meðal alþjóðlegra flugfélaga og styður sanngjarna verðlagningu og hjálpar að tryggja að sæti nýtist öðrum farþegum,“ segir í svarinu.

Farþegar sem vita að þeir muni ekki nýta fyrsta fluglegg eru hvattir til að hafa samband við Icelandair tímanlega fyrir brottför. Þá sé oft hægt að vernda bókunina, háð fargjaldi og aðstæðum.