Þjónusta sem gleður – skilar sér beint í kassann Margrét Reynisdóttir skrifar 28. júní 2025 07:33 Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Ég er íslensk – en samt séð sem eitthvað annað Sóley Lóa Smáradóttir Skoðun Það er að byrja alvarlegur faraldur sem við þurfum að stoppa strax í dag Steindór Þórarinsson Skoðun Þitt er valið Kristín Soffía Jónsdóttir Skoðun Á hvaða ári er Inga Sæland stödd? Snorri Másson Skoðun Skóli án aðgreiningar: Að gefast upp er ekki valkostur Jóna Guðbjörg Ingólfsdóttir Skoðun Halldór 30.08.2025 Halldór Ofþétting byggðar í Breiðholti? Þorvaldur Daníelsson Skoðun Sporin þín Valtýr Soffía Sigurðardóttir Skoðun Draugagangur í Alaska Hannes Pétursson Skoðun Kristrún slær á puttana á Viðreisn Hjörtur J. Guðmundsson Skoðun Skoðun Skoðun Ég er íslensk – en samt séð sem eitthvað annað Sóley Lóa Smáradóttir skrifar Skoðun Hin yndislega aðlögun Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Kristrún slær á puttana á Viðreisn Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Skóli án aðgreiningar: Að gefast upp er ekki valkostur Jóna Guðbjörg Ingólfsdóttir skrifar Skoðun Skóli án aðgreiningar: Að gefast upp er ekki valkostur Jóna Guðbjörg Ingólfsdóttir skrifar Skoðun Er félagsfælnifaraldur í uppsiglingu? Sóley Dröfn Davíðsdóttir skrifar Skoðun Hugleiðing við starfslok kennara í Reykjavík Elín Guðfinna Thorarensen skrifar Skoðun Bílahús í Reykjavíkurborg – aðgengi, lög og ójöfnuður Alma Ýr Ingólfsdóttir,Vilhjálmur Hjálmarsson,Bergur Þorri Benjamínsson,Sigurður Ágúst Sigurðsson skrifar Skoðun Aðild að Evrópusambandinu kallar á breytt vinnubrögð Guðmundur Ragnarsson skrifar Skoðun Það er að byrja alvarlegur faraldur sem við þurfum að stoppa strax í dag Steindór Þórarinsson skrifar Skoðun Stækkun Þjóðleikhússins er löngu tímabær Lilja Björk Haraldsdóttir skrifar Skoðun Evrópusambandið eykur varnir gegn netógnum með öflugu regluverki Þórdís Rafnsdóttir skrifar Skoðun Von í Vonarskarði Þuríður Helga Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Þjóð gegn þjóðarmorði Finnbjörn A. Hermannsson,Guðrún Margrét Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Hvað er eiginlega málið með þessa þéttingu?? Einar Sveinbjörn Guðmundsson skrifar Skoðun Mikilvægi aðgengis og algildrar hönnunar að byggingum í dag og til framtíðar Þuríður harpa Sigurðardóttir skrifar Skoðun Eitt próf á ári – er það snemmtæk íhlutun? Íris E. Gísladóttir skrifar Skoðun Þegar öllu er á botninn hvolft Ingólfur Sverrisson skrifar Skoðun Kynbundin áhrif barneigna á atvinnuþátttöku og tekjur Sigríður Ingibjörg Ingadóttir,Steinunn Bragadóttir skrifar Skoðun Viltu finna milljarð? - Frá gráu svæði í gagnsæi Gunnar Pétur Haraldsson skrifar Skoðun Ný sókn í menntamálum – tækifæri eða hliðarskref? Ingibjörg Isaksen skrifar Skoðun Á hvaða ári er Inga Sæland stödd? Snorri Másson skrifar Skoðun Eru börn innviðir? Hjördís Eva Þórðardóttir skrifar Skoðun Háskólaþorpið Bifröst og fólkið sem gleymdist Margrét Jónsdóttir Njarðvík skrifar Skoðun Körfubolti á tímum þjóðarmorðs Bjarni Þór Sigurbjörnsson skrifar Skoðun Draugagangur í Alaska Hannes Pétursson skrifar Skoðun Loftslagsverkfræði: Verkefni sem borgar sig ekki að láta bíða Snjólaug Árnadóttir,Páll Gunnarsson skrifar Skoðun Hoppað í drullipolli við hliðina á Snorra Mássyni. Um allskonar fólk, líka í Miðflokknum Ægir Lúðvíksson skrifar Skoðun 76 dagar Erlingur Sigvaldason skrifar Skoðun Í minningu körfuboltahetja Snæbjörn Guðmundsson skrifar Sjá meira
Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta
Það er að byrja alvarlegur faraldur sem við þurfum að stoppa strax í dag Steindór Þórarinsson Skoðun
Skoðun Bílahús í Reykjavíkurborg – aðgengi, lög og ójöfnuður Alma Ýr Ingólfsdóttir,Vilhjálmur Hjálmarsson,Bergur Þorri Benjamínsson,Sigurður Ágúst Sigurðsson skrifar
Skoðun Það er að byrja alvarlegur faraldur sem við þurfum að stoppa strax í dag Steindór Þórarinsson skrifar
Skoðun Mikilvægi aðgengis og algildrar hönnunar að byggingum í dag og til framtíðar Þuríður harpa Sigurðardóttir skrifar
Skoðun Kynbundin áhrif barneigna á atvinnuþátttöku og tekjur Sigríður Ingibjörg Ingadóttir,Steinunn Bragadóttir skrifar
Skoðun Loftslagsverkfræði: Verkefni sem borgar sig ekki að láta bíða Snjólaug Árnadóttir,Páll Gunnarsson skrifar
Skoðun Hoppað í drullipolli við hliðina á Snorra Mássyni. Um allskonar fólk, líka í Miðflokknum Ægir Lúðvíksson skrifar
Það er að byrja alvarlegur faraldur sem við þurfum að stoppa strax í dag Steindór Þórarinsson Skoðun